Feedback – Base da boa comunicação

Colunista Sérgio Boeira Kappel - Viver de Maneira Positiva - sergio.kappel@gmail.com

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Imagem: Shutterstock

Dar e receber feedback, é uma base essencial à qualidade das comunicações humanas. A prática do feedback é uma habilidade humana que anda, de muitas maneiras, prejudicada na sociedade moderna, pragmática e com a maioria das pessoas com pressa.

Não é à toa que há tantos conflitos, desencontros e grandes ruídos na comunicação humana, embora exista um enorme aparato tecnológico disponível (Telefone, e-mail, Skype, Redes Sociais, WhatsApp, etc…).
Por acreditar que muitos desconheçam os aspectos técnicos, humanos e emocionais, envolvidos no ato de dar e receber feedback, é que nos mobilizamos para escrever o presente texto.

Aspectos Técnicos do Feedback:

Há vários aspectos técnicos envolvidos numa comunicação mas, didaticamente, neste texto, vamos salientar quatro que consideramos principais, essenciais, que são:

1) A comunicação é presencial ou à distância? Esta questão é muito mais relevante do que, em geral as pessoas imaginam. Além do “corpo falar” (gestos e expressões), nada substitui o olho-no-olho. Pesquisas revelam que a pronúncia das palavras + os gestos e expressões representam; 75% da comunicação como um todo. E é importante ressaltar também que o desenvolvimento pleno da Confiança entre as pessoas ocorrem, especialmente, por conta dos contatos presenciais. Feedback´s à distância são sempre complicados.
2) O meio de comunicação escolhido é o mais adequado? Aqui pensamos através de qual meio as pessoas se comunicam à distância, a melhor forma ainda são as vídeo-conferências através de ambientes especializados ou via Skype com boa banda de vídeo e, é claro, sem negligenciar a qualidade do som. O telefone, só para ilustrar, é um meio que além de distorcer o som da voz (questões técnicas), perde-se os gestos e expressões, afora as questões de prontidão para a comunicação pois as pessoas falam sentadas no carro, do banheiro, da cama, etc…
3) O conteúdo (pauta) é conhecida pela(s) pessoa(s) envolvida(s) na comunicação? As questões de falta de objetividade e do improviso, atrapalham muito as comunicações por conta das pessoas ficarem dando voltas, falando de vários temas e, assim, desfocando do(s) assunto(s) principal(ais). E não recomenda-se tratar de mais de 2 ou 3 assuntos numa mesma conversa, pois certamente haverá mistura dos temas e perda de foco na comunicação. Por exemplo, se você for a um médico e falar de muitos problemas (sintomas), é certo que o diagnóstico será dificultado pois a comunicação se tornará complexa demais.
4) Há problemas de linguagem e/ou fala entre os interlocutores? Pessoal é impressionante como há dialetos, gírias, sotaques e maneirismos regionais em nosso vasto Brasil, isto certamente é um grande desafio à boa comunicação. Sem falar nos problemas de dicção, má empostação da voz e outros problemas da área da fonoaudiologia. Para ilustrar, que já não falou ao vivo ou por call-center com nossos co-irmãos nordestinos com seu sotaque forte e característico; sem dúvida, é bem curioso e impacta na comunicação, para o bem e/ou para mal.

Em nossas pesquisas para escrever o presente Post, encontramos a FALARTE – Trein. & Desenv. – empresa especializada em comunicação humana que aborda, de forma mais aprofundada, os assuntos que serão tratados sobre a comunicação nas suas 3 dimensões (Técnica, Humana e Emocional).

Aspectos Humanos do Feedback:

Feedback_2Assim como no caso anterior, são vários os aspectos humanos envolvidos numa comunicação mas, didaticamente, neste item, vamos salientar apenas três que consideramos mais essenciais à nossa abordagem, que são:

A) As pessoas envolvidas na comunicação se conhecem? Há relacionamento prévio? As relações interpessoais ajudam muito ou atrapalham definitivamente a comunicação e o feedback. Agora o não relacionamento prévio não é de forma alguma garantia de boa comunicação; basta vermos a problemática com call-center´s. Assim é importante saber se posicionar diante deste contexto, para tanto recomendamos a leitura do Post – RELAÇÕES HUMANAS / INTERPESSOAIS.
B) As pessoas envolvidas na comunicação estão comprometidas com o assunto? Desejam estar ali?  Esta é, sem dúvida, um fator relevante. Basta lembrarmos das muitas ligações e assédios comerciais que recebemos no dia-a-dia; sem que desejemos ou que tenhamos algum compromisso com o fato em questão. Ou seja, para haver uma efetiva e produtiva comunicação é vital que as partes queiram estar conversando e que haja algum compromisso entre as pessoas.
C) A temática da comunicação é objetiva e clara ou envolve questões emocionais?  Sempre que a comunicação sair da área das Tarefas (objetiva) e entrar na área Sócio-Emocional (subjetiva) a comunicação complica-se.

Aspectos Emocionais do Feedback:

Assim como nos casos anteriores, são vários os aspectos emocionais envolvidos no feedback e numa comunicação mas, didaticamente, neste item, vamos salientar dois que consideramos essenciais, que são:

I) As pessoas levam problemas e crenças pessoais/familiares para o contexto da comunicação?  Muitos e muitos cometem este erro básico. Além da questão do feedback, o outro alicerce da comunicação é o saber ouvir, não apenas escutar, mas um ouvir ativo, focado, reflexivo – no tema da comunicação. Enfim um ouvir com aprendizado – filtrando e separando o bem, do mal e o útil do inútil. Poucos conseguem fazer isto porque durante a comunicação estão em “ruminação mental” consigo mesmo – presos a modelos mentais engessados, a velhos paradigmas, a crenças e a ideologias ultrapassadas.
II)  As necessidades da pirâmide de Maslow, estão em desequilíbrio? A hierarquia de necessidades de Maslow, também conhecida como pirâmide de Maslow, é uma teoria hierárquica das necessidades humanas, em que carências de nível mais baixo devem ser satisfeitas antes das carências de nível mais alto. Cada um tem de “escalar” a hierarquia de suas  necessidades  insatisfeitas para atingir a auto-realização. Pois bem, como estamos tratando de “comunicação”, recomendo pesquisas e leituras sobre esta temática, pois é de grande importância entendermos melhor os sentimentos e as carências nossas e do outro, durante  processos humanos de comunicação ou de negociação.

Sérgio Boeira Kappel
Sergio é engenheiro eletrônico PUC-RS/1979, especialista em Treinamento Profissional (UFRGS/1981), MBA em Gestão Estratégica de Empresas (UFSC-FEPESE/2001) e mestre em Engenharia de Produção / UFSC 2003 – Dissertação / Tema: “Estudo exploratório sobre as práticas gerenciais nas EBTs industriais de base tecnológica da região da Grande Florianópolis à luz da gestão do conhecimento”. Fpolis / Brasil, 108 fls. Atuação profissional de mais de 30 anos atuando em cargos técnicos, de coordenação e em cargos executivos (gestão) em empresas do porte de Cia. Souza Cruz, RBS/Rede Brasil Sul de Comunicação, NTS – Núcleo de Tecnologia de Software, Dígitro Tecnologia, Grupo Specto de Tecnologia, entre outras. Vivência prática com ferramentas e metodologias BSC e de GC (Gestão do Conhecimento), com artigos publicados e coordenação de projetos empresariais e do FINEP. Em 2013 atuei com consultor “Ad Hoc” para avaliação de Projetos da FAPESC. Atuação como professor universitário (SENAC 2005 / 08) e Faculdades Borges de Mendonça (2012). Exemplos de disciplinas ministradas: SENAC: Governança de TI, Sistemas de Informações e Avaliação de Projetos Integradores e BM: TI para Administração e Gestão da Informação & Conhecimento. Autor do Blog: www.escolatrabalhoevida.com.br

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